第三十七章 工作目標設置

    菲菲整理著上個月的投訴數據，發現惠蘭的投訴有上升的趨勢。菲菲升職後，便不參加最優客服的評選了，由惠蘭、韓蝶和沈大海三人角逐。不過菲菲已經成功勝出升職，這項殊榮對三人的吸引力便不大了。

    菲菲把惠蘭叫過來，拿出她幾個月來的投訴量給她看，說：「你上個月投訴增加很多，有沒有想過是什麼原因？」

    惠蘭瞄了一眼菲菲電腦屏幕上的EXCEL表格，皮笑肉不笑地說：「這我哪知道呀，你是經理，你說怎麼辦就怎麼辦好了。」

    菲菲沒有半點力量地說：「你怎麼這樣說話。」

    惠蘭冷笑說：「我這樣說話不對，你治我的罪啊。俗話說，『欲加之罪何患無詞』，我等著領罰呢。」她的聲音又清脆，又響亮，很多人都聽到了，全看著菲菲要怎麼辦。

    菲菲滿臉漲得通紅，總不成在辦公區和下屬吵架吧？這成何體統！

    正當菲菲尷尬萬分的時候，一個不怒自威的聲音在客服部的外圍響起來：「DR從不會無緣無故修理員工，但是員工不服管束，DR也不會放任不管。」

    所有人的目光全聚焦到說話那人身上。

    陳默從銀河大廈回來，一走進後台工作區，便聽到惠蘭在搶白菲菲，而菲菲卻一句話也說不出來。身為男人，怎麼能眼看著別人欺侮自己女朋友而不吭聲？做為公司的負責人，他又怎麼能縱容員工公然頂撞上司？這也不是DR的企業文化。哪家公司的企業文化不是要求員工服從呢。

    惠蘭一聽到陳默的聲音，臉就嚇得煞白，再看陳默雙眼盯著自己，更是心驚膽戰了。

    菲菲見是陳默回來了，仿佛瞧見了救星，幾乎想撲到他懷裡去了，只是眾目睽睽之下，不敢太出格了。

    陳默說了這麼一句，再看了看惠蘭，便回自己辦公室了。他在QQ上給菲菲發信息，讓菲菲下班後到他辦公室來。

    惠蘭站在菲菲那兒，不敢擅自回自己座位了。菲菲瞧著話不投機，再談下去也沒意思，便讓她回去了。

    挨到下班，菲菲瞧著沒什麼人注意，便輕輕敲了敲陳默辦公室的門，他還沒開口讓她進去，她便自己開門溜進去了。

    陳默正在電腦前收閱郵件，見菲菲進來，把郵箱關了，張開懷抱，笑吟吟地瞧著菲菲。

    菲菲繞過他的辦公桌，走到他椅子前邊。他把菲菲擁進懷裡。

    聞到了一陣陣的汗臭味，菲菲皺著眉說：「怎麼這麼臭？」

    陳默一怔，往自己身上聞了聞，是有一點點汗臭。銀河大廈的工地熱得像火爐，又沒有冷氣，哪個不是滿頭大汗，還熱火朝天地幹活？其實工期緊，幹活的人又少，不加緊一點那行呢。回到自己辦公室，冷氣一吹，汗都幹了，怎麼還會有汗臭味呢？陳默納悶。

    菲菲瞧著他聞自已身上，便問他：「是臭吧？」

    陳默嘴硬，不肯承認：「哪有啊，你聞錯了。」又把菲菲摟緊了，把頭靠在菲菲肩上。菲菲輕輕撫著他濃密的頭髮，心想，他這些天天天跑工地，又忙又累，他這身板，要放在古代，那不折不扣就是一個書生，怎麼受得了呢。

    陳默正享受佳人安慰呢，菲菲卻讓他的汗臭味熏得受不了了，只好推開他。陳默也不以為意，讓菲菲在他對面的位子上坐了，定了定神，開始和她說正事。

    惠蘭和韓蝶不服管，菲菲一直沒告訴陳默，這會兒兩句話一聽，陳默自然心知肚明。他問菲菲：「你手底下有幾個人表現出對你不服氣？」

    反正陳默都親耳聽到了，菲菲也不用隱瞞，老老實實地說：「表面上就是惠蘭和韓蝶了，韓蝶是跟惠蘭學的，剛開始還不會這樣。」

    「表面上？」陳默啞然失笑，說：「我怎麼聽著像是私底下他們都不服你？」

    菲菲搖手，說：「沒有啦。就是惠蘭反抗厲害些，韓蝶可能有些不服氣，也不怎麼厲害。」

    陳默點了點頭，說：「惠蘭來DR的時間長了一些，如果是俞敏當經理，她倒不敢表示不服。主要是你進公司的時間比她短些，雖然DR不論資排輩，但是講能力，只要你展示出你的實力，她便會收斂了。」

    菲菲坦白說：「你是說我能力不行吧？」

    陳默誠懇地說：「你現在是欠缺管理經驗，但不代表永遠欠缺。不管學什麼，重要的是實踐，現在有最好的平台給你學習和實踐，你還不滿足？」

    菲菲苦惱地說：「我不是不滿足，我是不知道從哪學，怎麼做啊。」

    陳默說：「你可以從幫助他們設立**ART原則開始，讓他們在本崗位內設定一個可衡量、可量化又有挑戰性的目標，以每個月為期限，要求他們完成。」

    菲菲問：「如果完成不了呢？」

    陳默笑了，反問：「你說呢？」

    菲菲可憐巴巴地看著陳默，她真是一點招都沒有。下屬不聽指揮，不服從管理，她現在見著惠蘭都有點膽怯，倒好象惠蘭是她上司一樣。

    陳默也在看著她，見她這副楚楚可憐的模樣，忍不住伸過手來颳了刮她的鼻子，說：「你就不會暗示一下惠蘭，她的合同再過三個月就到期了？」

    菲菲問：「你怎麼知道的？」

    陳默嘲笑她：「你還是經理呢，下屬的情況還不清楚，難怪她不服你了。」原來他早查過了。

    菲菲從陳默辦公室出來後，一直在想陳默說的那些話，敢情這個就是「恩威並施」了。可是既然要搞**ART原則，自然得整個部門的人都遵守並依從這個原則。不過，做為客服人員，很多人對這個原則並不熟悉，少不得還得搞個培訓。

    菲菲不會做培訓，只好去找葉老師。葉老師為難地說：「最近的培訓任務很重，恐怕我抽不出時間啊。」其實葉老師對這個原則只是聽說過，並沒有認真做過，更不用說培訓了。

    菲菲沒辦法，只好自己想辦法。

    菲菲把**ART原則的資料整理出來，又分別把惠蘭們的目標定出來，想著陳默說以月為時間設定單位，菲菲便自作主張把目標和商務客戶部的業績經掛上鉤了。

    惠蘭擔心菲菲會在陳默的支持下炒掉自己，惶恐了幾天，這幾天倒老實了不少，沒什麼心思和菲菲對著幹。

    菲菲再次在小會議室召開部門會議，目的就是為了向下屬們宣講並執行工作目標設置。因為之前已經做足功課，菲菲這次倒是蠻有信心地說：「為了提高本部門的工作績效，我想在本部門開展一個叫**ART的工作目標設置原則。有沒有人知道這個設置原則？」

    俞敏倒是聽說過，只是陳默一直沒有用這個原則，聽菲菲這麼問，她便說：「我知道一些。」

    菲菲示意俞敏說說看。

    俞敏便說：「S就是specific，意思就是設定目標要具體；M就是measurable意思就是目標要可衡量，可量化，不能太抽像；A就是attainable，意思是目標要有挑戰性，但是要可達成；不能太高，造成無法做到；R是relevant，意思是設定的目標要和崗位職責相關；T就是time－bounding，意思是設定的目標要規定在什麼時間內完成。」俞敏說完後，又謙虛地看著菲菲，接著說：「不知道我說的對不對，請吳經理指正。」

    俞敏能一口氣完整說完，倒很出菲菲的意料。菲菲也是查了很多資料才弄明白的。聽俞敏要自己指正，菲菲便說：「俞敏姐說得非常對。我的意思呢，是我們部門每個人都做這樣一個目標設置，先做全年的，再細分到每個月裡頭，與商務客戶部的業績掛鉤，客服部本來就是為客戶和商務客戶部服務的嘛。大家的意思呢？」

    除了俞敏之外，其他人都面面相覷。都說新官上任三把火，沒想到菲菲看著沒什麼能力，還懂得搞點新意思，這樣搞法，他們要偷偷懶也沒辦法了。

    菲菲擔心惠蘭領頭反對，裝做不經意的樣子，笑著問惠蘭：「你的合同很快就要到期了吧？」

    惠蘭一驚，菲菲這句話聽在她耳里，意思再明顯不過，如果自己不配合，菲菲雖然不會炒掉自己，卻可以在勞動合同到期後不再續簽。菲菲是上司，有這個權力。DR的勞動合同是一年簽一次，一般到期會續簽，但是得罪上司，那可另當別論。

    沈大海首先表示沒問題，惠蘭也說支持菲菲，其他人紛紛表態支持。俞敏不清楚菲菲是不是了解自己下個月調動前往深圳工作，猶豫了好一會，心想還是先贊成，再找機會和菲菲私下裡溝通。

    菲菲看惠蘭們都沒意見，便布置作業說：「既然都同意按這個原則操作，那大家回去按這個原則設置一個工作目標，星期五上午交給我。」今天星期二，她給他們整整三天的時間呢。

    惠蘭們都答應了，菲菲也就散了會。

    俞敏在要不要現在告訴菲菲自己調職的猶豫中，菲菲已經走出小會議室。

    俞敏本來是為了討好陳默，站在陳默的立場考慮，所以在菲菲升職前沒有說，現在倒弄得自己左右為難。菲菲是自己上司，無論是自己主動要求調動，還是深圳分公司要求調自己過去，都得菲菲同意，現在倒搞得像是自己不想讓菲菲管，偷偷摸摸要求調動一樣。菲菲知道了，會怎麼想？如果菲菲生氣了，堅決不放人，那怎麼辦呢？俞敏越想越後悔。